Un grupo de investigadores han realizado un estudio cuyo objetivo fue determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en los bancos privados de la ciudad de Huánuco. La investigación concluye que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes.
El estudio se realizó en el año 2019 y fue publicado en la revista Desafíos volumen 11, número 2 (2020) de la Universidad de Huánuco (UDH). Durante la investigación, participaron 380 clientes, distribuidos entre las diferentes entidades financieras privadas de Huánuco, entre ellas, los bancos BBVA Continental (124), Interbank (63), Scotiabank (121) y BCP (72).
Entre los datos más importantes, se evidencia que la mitad de los clientes manifiestan estar de acuerdo con la calidad del servicio recibido y la otra mitad indica encontrarse en desacuerdo. Los componentes que permitieron analizar la “calidad de servicio” fueron: la capacidad de respuesta, empatía, elementos tangibles, seguridad y fiabilidad.
En mayor porcentaje, el estudio evidencia que los clientes responden favorablemente respecto a los servicios prestados. La variable “satisfacción del cliente” tuvo como aspectos de medición la atención al cliente, productos financieros y recomendación del servicio.
Finalmente, los investigadores recomiendan “mejorar la calidad de los servicios brindados a las diferentes entidades bancarias de la ciudad de Huánuco, de modo que éstas registren los errores más frecuentes que puedan presentar para mejorarlos y tomar en cuenta la sugerencia de los clientes, con la finalidad de agilizar la capacidad de respuesta ante cualquier reclamo. También se les sugirió capacitar a sus trabajadores para que de esta manera puedan brindar un servicio rápido y oportuno.”
Para mayor información, revise el artículo de investigación a través del siguiente enlace:
http://revistas.udh.edu.pe/index.php/udh/article/view/212e