Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) la calidad de la atención incrementa la probabilidad de alcanzar resultados sanitarios deseados y se ajusta a conocimientos profesionales basados en datos probatorios. En un estudio realizado en Huancayo (Perú), se menciona que la satisfacción del usuario es un indicador fundamental en cuanto a la calidad en la atención de los servicios de salud. Existen diversos modelos de calidad en la atención médica. El de Donabedian se basa en tres dimensiones: estructura, proceso y resultado. El de Gronroos integra la calidad en tres componentes: calidad técnica, calidad funcional e imagen corporativa. Por otro lado, el modelo de Parasuramn (se basa en cinco dimensiones: empatía, fiabilidad, seguridad, capacidad y elementos tangibles (instalaciones físicas, equipos y personal).
A inicios del año 2020, la OMS procedió a alertar sobre la pandemia por la COVID-19. Por tal razón, se limitó la consulta externa a los asegurados en los centros de atención primaria, policlínicos y hospitales, por lo que estos estuvieron obligados a implementar medidas que ayuden con la continuidad en la atención de los usuarios. Así, entre otras herramientas informáticas se implementó la teleconsulta. Evaluando los indicadores, se percibía un aumento de quejas y reclamos por parte de los usuarios por la atención recibida, siendo un mayor porcentaje en la atención por teleconsulta. Ante la situación presentada y pensando en el bienestar de los usuarios se decidió realizar esta investigación para calificar el grado de satisfacción de la atención recibida por teleconsulta en los asegurados del Centro de Atención Primaria II Lurín, Lima (Perú). La investigación fue realizada por Brian Arturo Paz Salinas y Jhonny Albitres Infantes de tipo observacional, no experimental, prospectivo, descriptivo. Se realizó en el servicio de medicina general del Centro de Atención Primaria II Lurín, Lima (Perú), del Seguro Social de Salud del Perú EsSalud (CAP II Lurín), de octubre a diciembre del 2022.
La población estuvo conformada por usuarios atendidos por teleconsulta en el servicio de medicina general del Centro de Atención Primaria II Lurín, Lima (Perú), de EsSalud (CAP II Lurín. La variable “grado de satisfacción” fue medida por medio de una encuesta (técnica), a través de un cuestionario (instrumento) de 16 preguntas. satisfecho”. La variable “grado de satisfacción” cuenta con las dimensiones de tangibilidad, trato del personal, tiempo, En las evaluaciones por dimensiones se percibió que los usuarios se encuentran “ni insatisfechos, ni satisfechos” con el trato recibido por parte del profesional y que se encuentran “parcialmente insatisfechos” con la satisfacción de la atención. En los aspectos tangibles, utilidad y satisfacción, los usuarios que participaron se encontraban “parcialmente insatisfechos”. El 42 % de los usuarios se encontraban parcialmente insatisfechos con el tiempo que duró la teleconsulta. Finalmente, el 40 % de los usuarios se encontraban “totalmente insatisfechos” en continuar con la teleconsulta pasada la pandemia, el 29 % se encontraban “parcialmente insatisfecho”, el 28 % estaba “ni insatisfecho ni satisfecho”, el 9 % se encontraba “parcialmente satisfecho” y el 4 % se encontraba “totalmente satisfecho”.
Nuestros resultados difieren del estudio realizado en el Hospital Hermilio Valdizán de Lima (Perú), en el que se percibió que el 75,85 % de los pacientes estaban satisfechos con la teleconsulta. Un estudio acerca de la evaluación de la calidad en la atención y satisfacción del usuario de consultas externas (Hospital General Docente Ambato) realizado en una investigación realizada en Ambo, en el Departamento de Huánuco (Perú), sobre una muestra conformada por 114 usuarios, obtuvo un índice global de insatisfacción alto. (18). Un estudio acerca de la satisfacción del personal de salud y
En conclusión, las dimensiones de satisfacción se encuentran por debajo de lo esperado. En general, la satisfacción de los usuarios que se atendieron por teleconsulta no ha sido satisfactoria. Los pacientes no desean continuar con la teleconsulta pasada la pandemia, ya que en su mayoría no se encuentran satisfechos.
Para mayor información de este artículo de investigación, ingresar al siguiente enlace.
http://revistas.udh.edu.pe/index.php/RPCS/article/view/430e/705
