Los reclamos de los pacientes contienen información valiosa sobre la calidad y seguridad de la atención médica, permitiendo identificar áreas críticas, incidentes adversos y puntos ciegos en los sistemas gerenciales de salud. Los reclamos se suelen centrar en problemas de comunicación entre médicos y pacientes. Además, se incluyen reclamos por demoras en la atención, errores de diagnósticos, complicaciones en procedimientos, deficiente documentación clínica y ausencia de consentimientos informados, entre otros. Sin embargo, en muchos centros de salud públicos existe la problemática de una deficiente gestión en la respuesta a dichos reclamos, lo que genera un ciclo continuo de insatisfacción en los pacientes. En Perú, un estudio de Ruiz et al. en 2021 reporta que se debe mejorar la recepción de quejas en un Hospital público de Trujillo para alcanzar una atención más ágil y eficiente. A semejantes conclusiones se llegaron en Ica y Lambayeque. Esta situación es relevante, pues las cifras de denuncias reportadas por SUSALUD reflejan una realidad preocupante respecto al acceso y la calidad de los servicios de salud en el Perú. Por ello, este estudio realizado por Ibeth Ramírez Guillen y Juan Pedro Matzumura Kasano, tuvo como objetivo analizar las estrategias para gestionar reclamos utilizadas en la consulta externa de un Hospital en Lima Norte.
La investigación utilizó un enfoque cualitativo basado en un diseño de estudio de caso, orientado a analizar las tácticas empleadas para gestionar reclamos en un Hospital público de Lima Norte. Fue seleccionada una muestra intencionada de 60 reportes de reclamos presentados por pacientes y familiares en la consulta externa del Hospital público de Lima Norte, representando la totalidad de los reclamos registrados entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2022. Los criterios para el tamaño de la muestra estuvieron determinados por la disponibilidad total de registros. Se obtuvieron datos secundarios a partir del Libro de Reclamaciones del Hospital público de Lima Norte, abarcando todos los reclamos registrados entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2022.
El estudio incluyó reportes físicos de reclamos, correspondientes al total de registros de pacientes y familiares atendidos en la consulta externa del Hospital público durante el periodo de estudio. Los resultados indican que la mitad de los reclamos son desestimados (por estar infundados o ser improcedentes), mientras que las medidas correctivas (calidad de servicio, compensación y sanciones) constituyen la otra mitad de las respuestas a los reclamos. A continuación, se detallan las estrategias de manejo efectuadas. Se evidencia la aplicación de sanciones directas al personal involucrado en los hechos que originaron los reclamos. También se dispuso el retiro de personal técnico de enfermería y de médicos por incumplimiento de horarios laborales. En otros casos, se optó por enviar llamados de atención por escrito a los asociados médicos. Se contemplaron medidas de compensación dirigidas a los usuarios afectados, tales como brindar atenciones médicas gratuitas al usuario o sus familiares, devolver el dinero pagado por atenciones objetadas o gestionar citas médicas. Otra medida adoptada fue solicitar la capacitación del personal sobre el buen trato al paciente, con el fin de prevenir situaciones similares en el futuro. En algunos casos, la institución optó por realizar investigaciones exhaustivas sobre los hechos denunciados, enviando expedientes al Comité de Faltas interno para su evaluación, verificando los procesos de atención en los servicios involucrados e indagando sobre presuntos maltratos. En otras circunstancias, algunos reclamos fueron declarados improcedentes debido a la falta de legitimidad del reclamante. Finalmente, en los casos en los que la investigación determinó que los reclamos carecían de fundamento o sustento, la institución optó por declararlos infundados y, en consecuencia, no implementar medidas correctivas.
El análisis de las estrategias implementadas en el Hospital público de Lima Norte revela que, aunque la atención oportuna a los reclamos y una comunicación empática son elementos fundamentales, estas medidas resultan insuficientes para una gestión integral y efectiva de quejas. La revisión destaca la urgencia de adoptar un enfoque más proactivo y estructurado que incorpore la participación activa del paciente en la toma de decisiones y garantice procesos claros y accesibles para la gestión de reclamos; aspectos aún poco desarrollados en las prácticas actuales del Hospital.
Mayor información de este artículo de investigación en el siguiente enlace.
http://revistas.udh.edu.pe/index.php/RPCS/article/view/613/1294
