La relación entre la percepción de la calidad de atención y la satisfacción del paciente es un pilar esencial en la prestación de servicios de salud. Numerosos estudios han resaltado la relevancia de medir la calidad del servicio en hospitales del sector público y privado para identificar áreas de mejora y factores que contribuyen a la satisfacción y lealtad del paciente. Sin embargo, más allá de la simple satisfacción, la percepción del paciente sobre el cuidado recibido se ha correlacionado con indicadores tangibles de calidad en la atención hospitalaria. Y se ha demostrado que existe una relación inversa entre la experiencia del paciente y las tasas de complicaciones, subrayando la importancia de las percepciones del paciente en la evaluación de la calidad de atención. Es por ello que este estudio buscó determinar si existe una relación entre la percepción de la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en hospitales especializados del centro del Perú.
Los investigadores María Padilla Florián y Mercedes Cristina Pozo Olivera, investigaron sobre la calidad de atención y la satisfacción del usuario en establecimientos de salud. El estudio fue de corte transversal y no experimental, ya que se llevó a cabo en un periodo específico de tiempo y no hubo manipulación de las variables. La población de estudio comprendió 1050 usuarios que recibieron atención en dos hospitales de nivel 3 durante el año 2018: el Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión y el Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé, ambos en Huancayo. En términos cuantitativos, esto se traduce en un aproximado de 1050 personas atendidas diariamente entre ambas instituciones. Se determinó un tamaño muestral de 281 pacientes de ambas instituciones. Por ende, se extrajeron 127 muestras del Hospital Carrión y 154 del Hospital Ramiro Prialé Prialé. Para la recolección de datos, fueron empleadas la técnica de la encuesta y, como instrumento, un cuestionario sobre la percepción de la calidad de atención y atención al usuario.
A partir de la evaluación de las percepciones hospitalarias se pueden identificar patrones significativos que arrojan luz sobre áreas de mejora y fortalezas dentro del entorno hospitalario. Para la variable calidad de atención, la mayoría de los participantes percibió un ambiente satisfactorio, con el 72,3 % calificando de «aceptable. No obstante, se observó una preocupación evidente en cuanto al estado de las camillas y sillas. Por otro lado, en cuanto a la “fiabilidad”, se destaca que casi la mitad de los encuestados (42,7%) sintió que aspectos críticos como la atención en el hospital y el registro de historias clínicas se encuentran “en proceso». Esto puede interpretarse como una indicación de que, aunque hay confianza en el personal, existe margen de mejora en la consistencia y confiabilidad de los servicios prestados. La «capacidad de respuesta», a su vez, reveló que casi la mitad de los participantes (47,7%) ven deficiencias en áreas como la gestión de trámites, programación de citas y rapidez en la ejecución de actividades. En la dimensión de «seguridad”, los resultados fueron en general alentadores, con un 71,5% considerando la seguridad en el hospital como «aceptable». Finalmente, en cuanto a la «empatía», aunque el 70,1 % percibió un nivel «aceptable La empatía es fundamental en el contexto hospitalario, y garantizar una comunicación clara y comprensiva puede influir considerablemente en la satisfacción del paciente.
Para el caso de la variable satisfacción un alto porcentaje (45,9%) percibió que aún hay aspectos en proceso de mejora, especialmente en la atención de dudas y quejas. La dimensión «confianza» presentó una llamativa inversión, donde un 31,4% consideró que hay aspectos «por mejorar”. En contraposición, la “percepción del paciente de su individualidad” mostró una evaluación más positiva, con un 55,2% que consideraba el trato «aceptable». Específicamente, el respeto y la empatía del personal de salud aparecían como fortalezas. Finalmente, la «competencia técnica» resaltó como el área más fuerte, con un 61,2% de los usuarios reconociendo la habilidad y conocimiento del personal médico y de enfermería.
Algunos estudios apuntan a que mientras algunos elementos de la atención médica pueden incrementar la satisfacción, otros factores no clínicos podrían tener un peso relevante en esta percepción. A partir de esta investigación, se concluye que la percepción de calidad en la atención es un determinante crucial para la satisfacción del usuario. Si bien la mayoría de los encuestados calificó positivamente elementos tangibles y de seguridad, se identificaron áreas de mejora en fiabilidad y capacidad de respuesta. La correlación positiva moderada entre calidad de atención y satisfacción refuerza la interdependencia de estas dimensiones.
Para mayor información de este artículo de investigación, ingresar en el siguiente enlace.
http://revistas.udh.edu.pe/index.php/RPCS/article/view/434e/706